Тойота Сервис Менеджмент
Тойота Сервис Менеджмент (TСM) — всеобъемлющая программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах Тойота по всему миру.
Основная цель TСM — достижение максимального уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых им услуг.
Программа ТСМ затрагивает основные направления работы дилера:
- улучшение и оптимизацию деятельности слесарного и кузовного подразделений.
- совершенствование логистики и стандартов хранения запасных частей.
- реализацию базовых стандартов отдела по работе с клиентами.
Требования программы TСM подразделяются на несколько уровней, достижение каждого из которых подразумевает выполнение дилером определенных требований и стандартов послепродажного обслуживания клиентов.
Основной принцип Тойота Сервис Менеджмент
Программа TCМ разработана на базе принципов Производственной системы Тойота, а также включает в себя систему стандартов, которая работает на обеспечение высокого качества обслуживания клиента. Реализация и выполнение программы TСM подразумевает поэтапное совершенствование операционной деятельности дилерского центра и каждого его сотрудника в рамках стандартов Toyota.
Преимущества Тойота Сервис Менеджмент
- Сотрудники дилерского центра дорожат временем клиента, поэтому постоянно работают над исключением различных потерь («Muda») и несогласованностей, увеличивающих сроки нахождения автомобиля на обслуживании. Качество услуг при этом остаётся на неизменно высоком уровне.
- Сотрудник дилерского центра всегда знает, на какой стадии обслуживания находится автомобиль клиента, и имеет возможность своевременно отреагировать на возникшие технические потребности в процессе его облуживания, соблюдать сроки выполнения работ благодаря электронной системе контроля.
Многоуровневый контроль каждого действия, производимого с вашим автомобилем, выходной контроль качества выполненных работ, наличие всего необходимого диагностического оборудования, инструмента, который всегда под рукой, а также самой свежей технической информации — вот что позволяет обеспечить традиционное качество обслуживания Toyota.
- Ведение истории обслуживания каждого клиента и его автомобиля, индивидуальное отношение, открытость в общении с клиентами, строгие правила внешнего вида сотрудников центра — все это неотъемлемая часть стандартов Toyota.
- Компания Тойота регулярно проводит опрос клиентов для выявления их мнения о работе дилерского центра, пожеланий и замечаний. Собранная информация анализируется и учитывается при принятии управленческих решений, направленных на улучшение качества обслуживания в дилерских центрах обслуживания Toyota.
- Использование защитных накидок Toyota во время обслуживания дополнительно оберегает крылья и капот автомобиля.
- Организация чистого рабочего места каждого из сотрудников позволяет правильно настроить персонал на качественную работу и бережное отношение.
- Обеспечение постоянного наличия запасных частей и сокращение сроков их доставки клиенту за счёт внедрения автоматизированной системы расчета необходимого количества продукции и улучшения процесса логистики запасных частей.
- Снижение риска повреждения запасных частей и сокращение времени на поиск нужной запасной части путем внедрения современных техник хранения и адресной системы.
Данные сертификаты подтверждают соответствие дилерского центра стандартам компании.
Список дилеров, соответствующих требованиям программы ТСМ смотрите ниже.
Реализация программы TСM впервые началась в Европе в 1994 году — пилотный проект был запущен в Германии. Распространение программы проходило поэтапно, а результаты тщательно отслеживались в каждой стране отдельно. В России проект стартовал в 2006 году, и в настоящее время активно реализуется во всей дилерской сети Тойота силами обученных и сертифицированных специалистов компании Тойота в России (ООО «Тойота Мотор»). ООО «Тойота Мотор» проводит регулярные проверки и аттестации дилерских центров на их соответствие стандартам TСM. Это позволяет нам на практике добиваться предоставления клиентам Тойота услуг действительно высокого качества.
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ
